银川市固定资产投资项目审计监督办法

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贵州省六盘水市人民政府办公室


关于印发六盘水市行政审批电子监察暂行办法的通知

市府办发〔2010〕138号


各县、特区、区人民政府，各经济开发区管委会，市人民政府各部门、各单位，省属驻市有关单位：
　　《六盘水市行政审批电子监察暂行办法》已经市人民政府第53次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。


　　二○一○年十一月十日


　　六盘水市行政审批电子监察暂行办法


　　第一条 为规范行政审批电子监察工作，加强对行政审批行为的监督，推进电子政务建设，改善行政管理，提高审批效率，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》等有关法律、法规、规章，按照六盘水市《关于全面加强机关效能建设进一步优化经济社会发展软环境的实施意见》、《六盘水市市级政务服务工作管理办法》的要求，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条 行政审批监察系统包括六盘水市级行政审批电子管理系统（以下简称“审批系统”）、六盘水市级电子监察系统（以下简称“监察系统”）、六盘水市人民政府政务服务中心网站（以下简称“中心网站”）3个部分，是六盘水市电子政务的组成部分。
　　第三条 本办法所称的行政审批是指纳入市级行政审批监察系统管理的行政许可、非行政许可审批和服务事项。
　　本办法所称行政审批电子监察（以下简称“电子监察”），是指监察机关运用监察系统对审批单位纳入审批系统管理的行政审批事项办理全过程实施同步监督，开展实时监控、预警纠错、绩效评估以及提供信息服务等活动的总称。
　　第四条　监察机关运用监察系统主要开展以下工作：
　　（一）实时监督审批单位及其工作人员实施行政审批的行为；
　　（二）监督行政审批信息网上公开工作；
　　（三）预警和纠正审批单位及其工作人员的违规审批行为；
　　（四）受理网上行政审批投诉。
　　第五条　监察机关在开展电子监察工作时，主要对行政审批的以下内容进行监督：
　　（一）受理、承办、审核、督办、办结行政审批的情况；
　　（二）网上公布行政审批事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的材料目录和申请书示范文本的情况；
　　（三）行政审批收费的情况；
　　（四）监察机关应当监督的其他审批行为。
　　第六条　审批单位有下列情形之一的，监察机关可视情况进行核实，以确定是否存在违规审批行为：
　　（一）作出不予受理决定的；
　　（二）作出不予批准决定的；
　　（三）不一次告知申请人需补齐补正的申请材料内容的；
　　（四）因行政审批引起行政复议或行政诉讼的；
　　（五）行政审批被撤销的；
　　（六）其他需要核实的审批行为。
　　第七条 审批单位有下列情形之一的，监察机关可以通过监察系统发出黄色纠错信号：
　　（一）对符合法定条件的行政审批申请不予受理的；
　　（二）对申请人提交的行政审批申请超过期限作出行政审批决定的；
　　（三）超过期限将初步审查意见和全部申请材料报送上级行政机关的；
　　（四）应当公示的材料，未按规定公示的；
　　（五）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次告知申请人必须补齐补正的；
　　（六）不受理申请或者不予审批，未依法说明理由的；
　　（七）不向申请人提供行政审批申请书格式文本的；
　　（八）不按规定公开审批结果的；
　　（九）应当颁发行政审批证件，不向申请人颁发的；
　　（十）在受理、审查、决定行政审批时，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；
　　（十一）在审批系统中录入的信息与实际工作不一致的；
　　（十二）对违法审批行为的投诉举报，不及时处理的；
　　（十三）违反行政审批监察系统使用和维护相关规定的；
　　（十四）其他违规审批、情节轻微的情形。
　　第八条 审批单位有下列情形之一的，监察机关可以通过监察系统直接发出红色纠错信号：
　　（一）擅自实施已取消或者停止实施的行政审批事项的；
　　（二）擅自取消或者停止实施法定行政审批事项的；
　　（三）擅自更改已公布的行政审批程序或条件等内容的；
　　（四）对符合法定条件的申请人不予行政审批的；
　　（五）对不符合法定条件的申请人准予行政审批或者超越法定职权作出决定的；
　　（六）应当根据听证结果作出行政审批决定，不根据听证结果作出行政审批决定的；
　　（七）应当根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出行政审批决定，未经招标、拍卖或者考试，或者不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出行政审批决定的；
　　（八）应当根据检验、检测、检疫的结果作出行政审批决定，未经检验、检测、检疫，或者不根据检验、检测、检疫的结果作出行政审批决定的；
　　（九）擅自改变已经生效的行政审批决定的；
　　（十）擅自收费、不按照法定项目和标准收费或者违法收取抵押金、保证金的；
　　（十一）在1个工作日内未能改正黄色纠错信号错误的；
　　（十二）其他违规审批、情节严重的情形。
　　第九条 1年内，被发出黄色纠错信号2次或红色纠错信号1次的审批单位，由监察机关责令作出书面检查；被发出黄色纠错信号4次或红色纠错信号2次的审批单位，由监察机关在全市通报批评；被发出黄色纠错信号6次以上或红色纠错信号3次以上的审批单位，由监察机关对审批单位主要领导进行诫勉谈话。
　　审批单位有被发出黄色或者红色纠错信号的情形，除前款规定的处罚外，同时需要追究其他责任的，依法依纪追究责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
　　第十条 市监察局会同市政府政务服务中心，不定期对审批单位行政审批监察系统使用情况进行督查，对未按要求将审批事项纳入审批系统的或者已纳入审批系统但未在审批系统上办理的，查实后，依据相关规定对审批单位主要领导及相关责任人实施问责。
　　第十一条 市监察局对中心网站上的投诉进行登记和统计，对受理的投诉件10个工作日内办理完毕。
　　转送办理并要求报送结果的，各审批单位应在10个工作日内办结并将结果报监察机关。
　　属于实名投诉的，办理机关应将办理结果及时反馈投诉人。
　　第十二条 市监察局会同市政府政务服务中心利用监察系统，适时对审批单位进行行政审批绩效测评（绩效测评量化指标另行文）。绩效测评的内容主要是：
　　（一）行政审批受理、承办、审核、督办、办结的情况；
　　（二）行政审批信息网上公开的情况；
　　（三）行政审批收费的情况；
　　（四）对审批事项履行监督检查职责的情况；
　　（五）行政审批数据报送的情况；
　　（六）行政审批网上投诉处理的情况；
　　（七）行政审批责任追究的情况；
　　（八）行政审批相对人对行政审批服务的满意情况；
　　（九）反映行政审批绩效的其他情况。
　　第十三条 绩效评估的结果在一定范围内采取适当形式予以公布。市监察局对绩效评估结果进行分析，对发现的行政审批中存在的问题及时反馈相关审批单位，重大问题向市人民政府专题报告。
　　第十四条 本办法由市监察局组织实施并负责解释。
　　第十五条 本办法自2010年12月15日起施行。




中国保险监督管理委员会


关于做好保险消费者权益保护工作的通知

保监发〔2012〕9号


各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:

　　为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：

　　一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制

　　（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

　　（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

　　二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权

　　（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

　　（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

　　（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

　　三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利

　　（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。

　　（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。

　　四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷

　　（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。

　　（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。

　　（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。

　　五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念

　　（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。

　　六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识

　　（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。

　　七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题

　　（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。

　　（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。

　　（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

　　八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为

　　（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。

　　九、接受社会监督，提高保险业服务水平

　　（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。

　　（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。

　　保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二○一二年一月十七日